UX-аудит посадочной страницы и сервиса онлайн ветеринарных консультаций TextTeo

TextTeo — это онлайн-платформа, предлагающая владельцам животных круглосуточные консультации с проверенными ветеринарами через чат или видеозвонки. Пользователи могут выбрать подходящего специалиста, забронировать удобное время для консультации и получить персонализированные рекомендации по лечению. TextTeo также предоставляет доступ к медицинской истории животных и предлагает поддержку по текущим лечению и профилактике заболеваний.

Цели проведения аудита:

• Выявить возможные причины низкой конверсии в регистрацию
• Выявить причины по которым возникает высокого процент пользователей, которые быстро покидают платформу
• Выявить проблемы интерфейса и точки роста самого продукта

Как построили процесс:

1. Провели кабинетное исследование: выполнили детальный анализ лидеров в этой нише (изучили основные показатели статистки, отметив плюсы и минусы, которые могут иметь на неё влияние), а также ознакомились с лучшими практиками от экспертов в отрасли: CXL, Unbounce, Hubspot и Toptal. 
   Best Practices for Improving Conversion Rate
   How to Increase Conversion Rates: 26 Effective Tips and Strategies 
   User Experience Audit: Sample Report

Детальный разбор плюсов и минусов лидеров на рынке

 2. Провели UX-аудит главной страницы по блокам с учетом аналитических данных.

Аудит лендинга

3. Мы определили основные пользовательские пути и провели UX-аудит, чтобы проанализировать, как пользователи взаимодействуют с продуктом в текущем состоянии, выявив проблемные точки и возможности для улучшения.

Аудит пользовательского пути

4. Провели небольшой опрос, чтобы узнать мнение потенциальных пользователей. 

Часть ответов юзеров о текущем интерфейсе

5. Вывели гипотезы, из-за которых предположительно происходит потеря клиентов.

Большой документ с гипотезами, текст и изображения заблюрены в целях NDA, так как содержат метрики продукта

6. Составили список рекомендации по улучшению посадочной страницы и упрощению процесса регистрации, а далее подготовили и сам дизайн, для лучшего опыта пользователя.

Что мы выяснили:

На основе аналитических данных, проведенного опроса, исследований и лучших практик, мы составили список гипотез, которые могут быть причиной низких показателей. Вот следующие из них:

1. Нет мотивации для регистрации прямо сейчас. Пользователи не готовы регистрироваться, потому что их домашний питомец в порядке. Сайт не предлагает дополнительных преимуществ для зарегистрированных пользователей, таких как скидки, бонусы или уникальные функции, это может снизить мотивацию.
2. Проблемы контента. Пользователям не хватает “баллов” доверия к продукту, таких, как: отзывов, кейсов, информации о врачах, информации о том, как будет происходить консультация и оформление заявки, демонстрации интерфейса продукта, ответы на популярные вопросы, которые могут возникнуть у пользователей и, возможно, даже демо-версии продукта. Эта информация помогает вызвать доверие к незнакомому бренду, что особенно важно, если дело касается здоровья наших питомцев.
3. Проблемы дизайна и построения структуры посадочной страницы. Структура лендинга сейчас имеет не последовательную структуру, мы не ведем юзера, не доносим ценности и разорванно пытаемся закрыть боли. Важно поработать над копирайтом, сделать более емкие смыслы, разбить большую текстовую информацию в отдельные блоки. Стоит больше показывать врачей, интерфейса продукта и путь, что ждет в процессе регистрации (требует доработки совместно со 2 гипотезой).
4. Проблемы с доверием или безопасностью данных. Сейчас многие кнопки выглядят как кликабельные, но не работают, навигация не ясна, периодически всплывают технические баги и медленная загрузка страниц. Пользователи могут избегать регистрации из-за опасений по поводу безопасности своих данных и в целом недоверия к продукту.
5. Не релевантная аудитория идет на сайт. В ходе исследования выяснилось, что во таргет неверно настроен, отсюда на сайт попадает аудитория, которая не заинтересована в продукте.

Важная особенность процесса:

Первоначально был поставлен запрос на улучшение процесса регистрации с минимальными затратами, учитывая существующие данные и текущий дизайн. Также в рамках оптимизации исходного дизайна главной страницы необходимо было улучшить пользовательский опыт для повышения процента конверсии.

В виду коротких сроков и определенных приоритетов клиента, мы добавили систему приоритетов для внедрения изменений работы сайта и регистрации.

Система распределения приоритетов

Какие были рекомендации:

1. Чтобы повысить мотивацию для регистрации, нужно предоставить им ценность, например, скидку на первую консультацию при регистрации прямо сейчас, с условием, что они смогут ее использовать позднее. Также важно предложить удобные, ненавязчивые способы записи, которые не создают давления. При этом стоит упростить процесс регистрации. Саму форму сделать менее загруженной, а процесс быстрым. Страница регистрации имела не только проблемы в структуре, но и содержала некоторое количество багов, которые мы отметили.

Было:

• Большое количество полей заполнения при регистрации, что значительно режет конверсию.
• Отсутствие возможности зарегистрироваться в один клик.
• Некорректно работающие маски для заполнения данных.

Разбор основных проблем существующей формы регистрации

Стало:

• Сделали два варианта быстрой регистрации на выбор клиента: по коду из смс для регистрации в один клик и вариант со стандартным набором инпутов.
• Добавили возможность быстрой регистрации через социальные сети/почту.
• Сократили количество инпутов, чтобы не резать конверсию.
• Немного пересмотрели размещение элементов, чтобы не выбиваться из привычных паттернов, но при этом оставаться в рамках существующего дизайна.

Варианты регистрации, которые мы предоставили на базе текущего UI

2. Проработать контент в каждом блоке, чтобы в полной мере дать нужную информацию пользователя, а также повысить уровень доверия за счет социальных доказательств. Как показывает проведенный опрос и анализ конкурентов, пользователям важно видеть отзывы клиентов. Сейчас в процессе прохождения главной страницы на сайте нет социальных доказательств, кроме блока партнеров и социальных сетей размещенных в футере. 
? Подробнее о кейсе изменения посадочной страницы можно посмотреть в нашем кейсе на Behance

Посадочная страница: Было/Стало

3. Внедрить формулу AIDA, где мы постепенно вовлекаем пользователя и ведём к регистрации.

4. Проработать список выявленных багов и ошибок, так как это может сильно влиять на уровень доверия.

5. Больше времени уделить сегментации аудитории и взаимодействию с ней. Например, через внедрения виджета на сайте, который собирал бы обратную связь в обмен на скидку или бенефит.

Тестируем различные предложения на сайте для получения контакта пользователя и дальнейшей работы с ним 

В данный момент мы продолжаем работу над улучшениями конверсий сайта, но уже сейчас видим результат проделанной работы. Делитесь своими мыслями по поводу данного кейса.

Мы всегда рады помочь провести аудит и улучшить метрики в вашем продукте или на сайте, пишите нам, для обсуждения деталей:

? partner@bytetown.agency

? t.me/bytetown